Чугуев
Чугуевский сайт » Новости Чугуева » «ДАРС»: навстречу покупателю.
Информация к новости
  • Просмотров: 119
  • Автор: admin
  • Дата: 11-09-2011, 11:36
 (голосов: 0)
11-09-2011, 11:36

«ДАРС»: навстречу покупателю.

Категория: Новости Чугуева

 

«ДАРС»: навстречу покупателю.


Именно такой принцип исповедует в своей работе администрация чугуевской розничной сети. И приглашает покупателей к более активному диалогу.

 

Некогда актуальное «Дайте жалобную книгу!» сегодня можно услышать, пожалуй, только в одноименной советской кинокомедии. Книги отзывов и предложений давно уже нет нужды требовать, в большинстве магазинов они красуются на самых видных местах. Магазины сети «Дарс» пошли еще дальше, установив в прикассовых зонах ящики для сбора письменных обращений. Многие посетители «Универсама», «Торгового комплекса», «Сокола», «Гранда» и магазина на ул. Щорса уже успели на личном опыте убедиться, что такой ящик - не просто деталь интерьера, а реальный и эффективный механизм обратной связи торгового учреждения с покупателем.

 

Как он работает? Допустим, покупателю не понравился товар или поведение персонала магазина, появилось пожелание к ассортименту или захотелось поблагодарить кого-нибудь из сотрудников. Человек берет специальный бланк, излагает в нем суть вопроса, указывает свои контактные данные и опускает обращение в ящик.

 

 

Еженедельно внутренний контролер ООО «Дарс-Д» собирает все поступившие обращения. Они анализируются и сортируются. Все серьезные сигналы тщательно изучаются, при необходимости проводится проверка. Затем, при наличии в обращении контактного телефона, контролер связывается с автором и сообщает о принятых мерах. Как правило, все обратившиеся остаются удовлетворенными результатами.

 

Разумеется, ящики для обращения являются не единственной формой диалога продавцов и покупателей. В «уголках покупателя» указаны телефоны администрации ООО «Дарс-Д». Большинство же вопросов решается оперативно, на месте, простым путем вызова управляющего магазином или заменяющего его сотрудника.

 

По словам внутреннего контролера Инны Воробьевой, спектр поднимаемых покупателями вопросов весьма широк. Здесь и просьбы о пояснениях или консультациях, и возврат денег, и обмен товара, и пожелания к его ассортименту, фасовке, размещению... Реже всего бывают претензии к качеству, чаще – к поведению персонала.

 

- Наш принцип – идти навстречу покупателю, - говорит Инна Васильевна. – Каждому уделяем должное внимание, рассматриваем абсолютно все обращения, при этом стремимся, чтобы рассмотрение было максимально объективным.

 

Хорошим подспорьем в этом являются видеокамеры. Особенно в спорных моментах. Например, покупатель помнит, как давал кассиру купюру в 200 грн., а сдачу получает со 100 и возмущенно недоумевает. В таких случаях, как и во многих других, на помощь приходит видеозапись. При детальном просмотре спорного расчета определяется номинал купюры и все манипуляции с ней. Сразу же становится понятно, кто ошибся – покупатель, или кассир, который по правилам не должен класть полученную купюру в кассовый ящик до завершения расчета, а держать ее на глазах у покупателя.

 

Опыт подобных обращений очень важен для администрации магазинов. Он обобщается, анализируется и служит основанием для улучшения работы. Поэтому «Дарс» заинтересован в изучении мнения покупателей и их пожеланий.

 

- В последнее время наблюдается постепенный рост количества обращений, - рассказывает исполнительный директор ООО «Дарс-Д» Сергей Шуманский. – Однако это вовсе не значит, что проблемных поводов стало больше. Просто растет уровень покупательской и потребительской культуры, в том числе благодаря средствам массовой информации.

 

Мы стремимся строить нашу работу в русле этого позитивного и закономерного процесса, и уделяем большое внимание обратной связи с покупателями. Наша задача – сделать такую связь более активной и удобной. Если ранее ящики для письменных обращений были только в больших магазинах сети «Дарс», то теперь принято решение установить их и в малых, периферийных торговых точках – в микрорайоне «Авиатор», по ул. Дружбы и возле железнодорожного вокзала. Для нас важно мнение каждого покупателя!

 

Кроме того, по словам исполнительного директора, с целью более оперативного реагирования на обращения покупателей «Дарс» открывает «прямую линию» телефонной связи.

С 8.00 до 17.00 в будние дни покупатели могут обращаться с отзывами, предложениями, пожеланиями или жалобами к внутреннему контролеру ООО «Дарс-Д» по телефону 050-301-55-76.


Личный прием покупателей внутренний контролер проводит каждый понедельник, с 14.00 до 16.00 по адресу: пл. Ленина, 1.

Остается лишь напомнить покупателям о важности указания в обращениях контактных телефонов. И пожелать приятных покупок!

 

Алексей Крамаренко

Уважаемый гость Чугуева, Вы зашли на сайт как иногородний житель.
Мы советуем Вам стать активным жителем Чугуева либо войти на сайт как полноправный горожанин.
<
Julia

10 октября 2011 17:48

Информация к комментарию
  • Группа: Гости
  • ICQ: --
  • Прописка в Чугуеве: --
  • Публикаций: 0
  • Высказано мнений: 0
07.10.2011 я купила колбасу в центральном супермаркете Дарс... сняв дома её оболочку обнаружила мерзкую гниль! Она просто внутри разлагалась... Принесла этот шедевр обратно в магазин на следующий день(ибо покупка была вечером предыдущего дня), вызвали мне ответственного или кто там была та девушка - не знаю, она не представилась. Девушка посмотрев на колбасу предложила её заменить на соответствующую. Я согласилась. Но при этом попросила вскрыть и ту, что должна была взять... Но вот ведь незадача-то... Та колбаса тоже была испорчена, хотя девушка пыталась доказать что это просто такой её цвет. Только почему-то когда я предложила ей и её коллегам попробовать-она решительно отказалась и забрав колбасу попросила вернуться в магазин 10.10.2011... Пришла я сегодня... вышла менеджер и бросившись в атаку свалила всё на поставщиков и на то, что на самом деле колбаса была качественной и свежайшей... мотивируя это тем, что её всю!!! раскупили и НИКТО не вернулся с жалобой кроме меня -ничтожества(она просто не в курсе, что в воскресенье, спустя мин. 10 я наблюдала как персонал сгребал этот сорт колбасы с прилавка)... Я выслушала кучу оскорблений в свой адрес от этой дамочки!!!- но мне тем не менее вернули деньги, заявив что я должна быть искренне благодарна ей за это одолжение, ибо моя колбаса, пусть и гнилая(хотя менеджер была с этим совершенно не согласна) стоит не 75 грн. а значит и что-то там требовать от них я не имею никакого права... Честно я в шоке!!! Когда мне отдали деньги, я спросила у этой девушки-И ВСЁ?- она просто взревела и с воплями-А ЧТО ВАМ ЕЩЁ?!- продолжила нести гадости... Блин!!! слов ИЗВИНИТЕ, ТАК ВЫШЛО И ПРОЧЕЕ было бы более чем достаточно!!! но по видимому у этого человека такого а словарном запасе и не только нет вообще!!!
Не хотелось ведь ссориться, ведь шоу не устраивала, но видимо зря, не помешает...
Может девушке стоит пересмотреть свои жизненные принципы и пополнить свой словарный запас?! Я практически каждый день захожу в этот магазин, очень хотелось бы чтоб эта ЛИЧНОСТЬ извинилась за своё мерзкое поведение и хамство...

Добавление комментария

Имя:*
E-Mail:*
Мнение:
Введите код: *