Именно такой принцип исповедует в своей работе администрация чугуевской розничной сети. И приглашает покупателей к более активному диалогу.

Некогда актуальное «Дайте жалобную книгу!» сегодня можно услышать, пожалуй, только в одноименной советской кинокомедии. Книги отзывов и предложений давно уже нет нужды требовать, в большинстве магазинов они красуются на самых видных местах. Магазины сети «Дарс» пошли еще дальше, установив в прикассовых зонах ящики для сбора письменных обращений. Многие посетители «Универсама», «Торгового комплекса», «Сокола», «Гранда» и магазина на ул. Щорса уже успели на личном опыте убедиться, что такой ящик - не просто деталь интерьера, а реальный и эффективный механизм обратной связи торгового учреждения с покупателем.

Как он работает? Допустим, покупателю не понравился товар или поведение персонала магазина, появилось пожелание к ассортименту или захотелось поблагодарить кого-нибудь из сотрудников. Человек берет специальный бланк, излагает в нем суть вопроса, указывает свои контактные данные и опускает обращение в ящик.

Еженедельно внутренний контролер ООО «Дарс-Д» собирает все поступившие обращения. Они анализируются и сортируются. Все серьезные сигналы тщательно изучаются, при необходимости проводится проверка. Затем, при наличии в обращении контактного телефона, контролер связывается с автором и сообщает о принятых мерах. Как правило, все обратившиеся остаются удовлетворенными результатами.

Разумеется, ящики для обращения являются не единственной формой диалога продавцов и покупателей. В «уголках покупателя» указаны телефоны администрации ООО «Дарс-Д». Большинство же вопросов решается оперативно, на месте, простым путем вызова управляющего магазином или заменяющего его сотрудника.

По словам внутреннего контролера Инны Воробьевой, спектр поднимаемых покупателями вопросов весьма широк. Здесь и просьбы о пояснениях или консультациях, и возврат денег, и обмен товара, и пожелания к его ассортименту, фасовке, размещению... Реже всего бывают претензии к качеству, чаще – к поведению персонала.

- Наш принцип – идти навстречу покупателю, - говорит Инна Васильевна. – Каждому уделяем должное внимание, рассматриваем абсолютно все обращения, при этом стремимся, чтобы рассмотрение было максимально объективным.

Хорошим подспорьем в этом являются видеокамеры. Особенно в спорных моментах. Например, покупатель помнит, как давал кассиру купюру в 200 грн., а сдачу получает со 100 и возмущенно недоумевает. В таких случаях, как и во многих других, на помощь приходит видеозапись. При детальном просмотре спорного расчета определяется номинал купюры и все манипуляции с ней. Сразу же становится понятно, кто ошибся – покупатель, или кассир, который по правилам не должен класть полученную купюру в кассовый ящик до завершения расчета, а держать ее на глазах у покупателя.

Опыт подобных обращений очень важен для администрации магазинов. Он обобщается, анализируется и служит основанием для улучшения работы. Поэтому «Дарс» заинтересован в изучении мнения покупателей и их пожеланий.

- В последнее время наблюдается постепенный рост количества обращений, - рассказывает исполнительный директор ООО «Дарс-Д» Сергей Шуманский. – Однако это вовсе не значит, что проблемных поводов стало больше. Просто растет уровень покупательской и потребительской культуры, в том числе благодаря средствам массовой информации.

Мы стремимся строить нашу работу в русле этого позитивного и закономерного процесса, и уделяем большое внимание обратной связи с покупателями. Наша задача – сделать такую связь более активной и удобной. Если ранее ящики для письменных обращений были только в больших магазинах сети «Дарс», то теперь принято решение установить их и в малых, периферийных торговых точках – в микрорайоне «Авиатор», по ул. Дружбы и возле железнодорожного вокзала. Для нас важно мнение каждого покупателя!

Кроме того, по словам исполнительного директора, с целью более оперативного реагирования на обращения покупателей «Дарс» открывает «прямую линию» телефонной связи.

С 8.00 до 17.00 в будние дни покупатели могут обращаться с отзывами, предложениями, пожеланиями или жалобами к внутреннему контролеру ООО «Дарс-Д» по телефону 050-301-55-76.

Личный прием покупателей внутренний контролер проводит каждый понедельник, с 14.00 до 16.00 по адресу: пл. Ленина, 1.

Остается лишь напомнить покупателям о важности указания в обращениях контактных телефонов. И пожелать приятных покупок!

Алексей Крамаренко